電商大促，是一場消費爆發(fā)，也是阿里試驗新業(yè)務(wù)的好時機。
過往天貓618、天貓雙11期間，阿里試驗了不少新產(chǎn)品、新品牌、新渠道，今年天貓618，一項計劃覆蓋5萬中小商家的服務(wù)專項迎來了第一考。
2021年上半年，阿里巴巴陸續(xù)向中小商家釋放積極信號，包括淘寶屬地化、生意參謀標(biāo)準(zhǔn)版免費、阿里人工客服數(shù)量擴招40%、降低商家入駐門檻等舉措紛沓而至。
其中，一號專線服務(wù)專項并未被過多報道。據(jù)記者了解，該項目是阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群（簡稱：阿里CCO）提升商家服務(wù)的重點項目，歷時半年打磨才開啟試運營。
8000，80000000
遇到困難打客服熱線，客服無法解決的問題就自己琢磨，這是熊鶴多年來的“解題方式”。
作為天貓公雞冠軍旗艦店運營負(fù)責(zé)人，即便工作經(jīng)驗豐富，熊鶴有時也會遇到自己無法解決的問題。過去20年間電商經(jīng)歷了爆發(fā)式增長，為保障交易雙方權(quán)益，平臺規(guī)則、玩法日益豐富，也日漸復(fù)雜。
以營銷活動為例，大品牌希望有不同玩法分層吸引消費者，而部分中小商家則并不需要。然而潮水涌動的方向總是讓人心動。天貓618期間，公雞冠軍旗艦店一名員工過度使用疊加優(yōu)惠券，導(dǎo)致讓利超預(yù)算，如不處理將造成20萬資產(chǎn)損失。
“相當(dāng)于白送給消費者，還不算各種人力、物流成本。”熊鶴對記者說。20萬，對于這家泉州石獅男裝企業(yè)來說是筆不小的數(shù)字。焦頭爛額之際，熊鶴立即想到了今年1月在釘釘上聯(lián)系的一號專線客戶經(jīng)理。了解熊鶴訴求后，客戶經(jīng)理找到相關(guān)負(fù)責(zé)人，刪除價格設(shè)置錯誤的鏈接，及時止損。
記者從阿里CCO處獲悉，天貓618期間一號專線預(yù)估為商家挽回8000多萬資損，其中不少資損是因商家設(shè)置價格時小數(shù)點點錯、優(yōu)惠券過度讓利、重量單位設(shè)置錯誤等細(xì)節(jié)所致。
目前，一號專線服務(wù)商家數(shù)量近8千家，平均每月有1300多名商家加入一號專線，且呈現(xiàn)日益密集趨勢。
和傳統(tǒng)客服不一樣，一號專線直聯(lián)商家運營一號位（如運營總監(jiān)、店鋪店長等角色），由阿里CCO客戶經(jīng)理在釘釘上提供1對1專屬服務(wù)和商家經(jīng)營問題解答。簡言之，商家在經(jīng)營過程中遇到任何問題都可以找對應(yīng)的客戶經(jīng)理尋求解決方案，反應(yīng)時間、反饋效率、處置權(quán)限都比普通客服多。
（商家收到一號專線客戶經(jīng)理服務(wù)邀請）
這種服務(wù)模式建立了人與人、平臺與商家之間的情感紐帶。熊鶴直言，“如果今年沒有一號專線，我們的生意肯定不如現(xiàn)在。”天貓618開售第一個小時，該店銷售額同比去年上漲超20%。
“一號專線讓我們有了信心”。熊鶴正計劃為公司負(fù)責(zé)代理的另外2家海外品牌開設(shè)天貓店。
“解決問題，而不是解決人”
盡管商家反饋正向，但試運營了半年，一號專線仍堅持謹(jǐn)慎擴張，新商家服務(wù)模式的探索是擺在一號專線面前的難題。
“純粹增加人工數(shù)量來服務(wù)商家，這不是我們要探尋的最終模式。”一位不愿透露姓名的一號專線工作人員向記者表示，增加客服人數(shù)只能解決商家一時之急，不能從根本上解決商家難題。
例如，商家?guī)齑鏀?shù)量設(shè)置錯誤，普通客服告訴商家解決這個問題的方案或路徑，卻無法解決“根因”。庫存設(shè)置背后可能是倉庫和客服系統(tǒng)沒打通，也可能是供應(yīng)鏈某個環(huán)節(jié)的缺失。
找不到“根因”所在，問題會永遠(yuǎn)存在，商家會因同一個問題反復(fù)咨詢客服；只有找到根結(jié)所在，問題才算真正解決。
目前，阿里CCO希望通過分析商家原聲（Voice of business，簡稱VOB），尋找到商家在經(jīng)營鏈路中遇到的障礙，分析、歸納個性問題，抽提出共性特征，從根本上優(yōu)化商家在平臺的經(jīng)營環(huán)境。
一方面，過去20年阿里CCO已沉淀了大量VOB。每天，有30萬商家咨詢阿里客服，留下了真實反饋。另一方面，由一號專線客戶經(jīng)理深度服務(wù)商家，主動從經(jīng)營鏈路中尋找根因。
一號專線團隊背后，有商家體驗洞察、產(chǎn)品、算法、技術(shù)等部門支撐。VOB收集完畢后，由體驗洞察團隊分析，向淘系、菜鳥、規(guī)則等部門輸出系統(tǒng)化解決方案，從根本上改善商家體驗。據(jù)悉，商家體驗洞察團隊也已完成了一輪人數(shù)擴張。
“人工智能、數(shù)據(jù)可以推測出趨勢，但商家生意哪個環(huán)節(jié)出了問題、哪里需要優(yōu)化改善，這些是數(shù)據(jù)推測不出來的，需要人為洞察。”
向中小商家傾斜
阿里巴巴集團客戶體驗事業(yè)群資深總監(jiān)、淘寶天貓商家體驗負(fù)責(zé)人郝運曾在5月淘寶商家大會上透露，未來一年一號專線最多將和5萬商家建立聯(lián)系。
從當(dāng)前一號專線服務(wù)的商家類型來看，中小商家是其主要服務(wù)對象。
（為商家提供自助服務(wù)的商家服務(wù)大廳）
天貓商家韋萬川告訴記者，自己經(jīng)營店鋪已有5年。韋萬川于1982年在貴州出生，家中并不富裕。初三那年韋萬川生病，家里花了7000元醫(yī)療費。身為長子，韋萬川在身體康復(fù)后毅然決然跟隨同村老鄉(xiāng)去浙江東陽打工，為弟弟妹妹賺取學(xué)費。
木工、服裝廠工人、玩具廠工人、機修工，這些韋萬川都做過。最困難的時候，韋萬川的工資是每小時8毛錢。努力奮斗，韋萬川當(dāng)上了一家工廠的車間主任，慢慢有了積蓄。2009年，韋萬川岳父給了夫妻倆3萬元，連著自己的存款，韋萬川買了5、6臺機器，夫妻倆做起了制衣生意。
“白天做完衣服，晚上我們還去夜市擺攤。花了1300元買了輛二手三輪車，那時候?qū)ξ覀儊碚f是筆不小的資金。”韋萬川說。
幾個月前，韋萬川經(jīng)營的天貓因品旗艦店出現(xiàn)資金鏈緊張，壓力驟然劇增。韋萬川急忙聯(lián)系了一號專線客戶經(jīng)理，通過多方溝通，韋萬川天貓店自動扣款功能已關(guān)閉，緩解了現(xiàn)金流壓力。有了資金運轉(zhuǎn)的時間窗口，韋萬川舒了一口氣，“有人能這么關(guān)心，很感動”。
深圳原創(chuàng)品牌VJC電商部經(jīng)理邱錦儀向記者表示，今年3月他收到了一號專線的入駐邀請。最初，邱錦儀對此并未留意，不明白“忽然多出的服務(wù)專線”有什么作用。相處時間久了，邱錦儀發(fā)現(xiàn)一號專線客戶經(jīng)理的回復(fù)及時，對商家“很熱情”。
在一號專線幫助下，天貓VJC旗艦店順利找到申請知識產(chǎn)權(quán)保護的方法和規(guī)則。天貓618期間該店銷售持續(xù)增長，第一波時銷售額同比去年增長20%-30%。
近年來，阿里多次強調(diào)平臺經(jīng)濟的價值是“整合、分享資源，是通過幫助他人成功而取得成功，是不斷為社會創(chuàng)造價值而實現(xiàn)自我價值”。提升商家服務(wù)體驗，是阿里堅守平臺經(jīng)濟的注腳之一。
此外，為高效改善商家在平臺的經(jīng)營體驗，郝運表示今年將進一步優(yōu)化商家服務(wù)大廳，提升智能服務(wù)能力，讓商家能在1分鐘內(nèi)自助解決基礎(chǔ)問題；強化“阿里商家零距離”直播服務(wù)；內(nèi)部推行商家體驗問題責(zé)任制等。
服務(wù)中小商家，改善中小商家體驗無疑會是今年阿里重點。
